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近日，江苏省(jiāngsūshěng)文化和旅游厅走进《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播间。有(yǒu)消费者反映，在同程旅行APP订购(dìnggòu)旅行团时遇到了退款难题。就此事，江苏省文化和旅游厅进行了现场督办。

未(wèi)签合同即收违约金 同程APP订旅行团退款难

消费者戴女士6月1日通过同程旅行APP预订了旅行团，付款后因出行人信息有误，随即(suíjí)想退掉订单重新下单，却被客服告知机票已出票，退订需(xū)支付违约金。戴女士表示，自己尚未(shàngwèi)签署(qiānshǔ)电子合同，交易服务不应生效，平台私自订机票的流程并不合理。

此外，戴女士在下单10分钟(fēnzhōng)后就尝试联系(liánxì)客服，但人工客服直至2小时后才在线，导致其错过了2小时内免费退机票时限，她认为这笔损失不应由(yóu)自己承担。

在6月10日的《政风热线·我来帮你问厅长(tīngzhǎng)》全媒体直播节目中，省文化和旅游厅党组成员、副厅长李川表示，虽然同程旅行已全额退款，但平台在合同条款设置、服务规范等方面仍有(yǒu)改进空间，将督促同程旅行举一反三，对于类似问题(wèntí)积极整改，保障游客(yóukè)权益。

同程旅行： 改进优化预订流程 明确提示退改(tuìgǎi)规划

6月17日，省文旅厅就此事赴苏州同程旅行总部(zǒngbù)进行督办。同程旅行度假业务平台负责人戴婷介绍，在接到消费者反映的相关(xiāngguān)情况后，同程旅行对预订页面及(jí)相关流程进行了更新迭代，将签约流程进行前置，并(bìng)对退费规则进行了高亮提示，方便用户理解退改规则。

戴婷告诉记者：“在用户下单支付(zhīfù)前，我们会完(wán)整呈现预订须知以及合同条款，包含出游者信息(xìnxī)、旅行社资质和相关费用信息，只有浏览完合同才可以进入支付环节。同时对机票、酒店退改时可能(kěnéng)产生的违约金进行了高亮提示。”

此外，同程旅行对人工客服的(de)服务时间在界面上进行了(le)明确，在线客服的服务时间为早八点到晚十点(wǎnshídiǎn)，电话客服可以提供7×24小时服务。

同程(tóngchéng)旅行酒旅(jiǔlǚ)服务中心负责人吴敬军表示，同程旅行将坚持客户第一的服务原则，通过优化签约流程和客服响应时间，为游客们带来更好的使用(shǐyòng)体验。

规范平台与(yǔ)企业服务流程 提升江苏旅游服务质量

苏州市文化(wénhuà)广电和(hé)旅游局副局长花友祥表示(biǎoshì)，合同是保障平台和游客双方利益重要(zhòngyào)载体，在下单前进行合同的浏览与确认，可以更好保障旅游活动的开展。后续将进一步督促同程旅行加强排查，防止此类问题再次发生(zàicìfāshēng)。游客们在遇到问题时，可以随时向市文化广电和旅游局反映。

花友祥提醒：“在旅游过程中碰到纠纷和困难，也可以(kěyǐ)拨打(bōdǎ)我们苏州市文化广电和旅游局的值班电话，24小时(xiǎoshí)都有人接听。还可以拨打苏州市12345热线进行咨询或投诉(tóusù)，我们会迅速解决相关问题。”

省文旅厅市场管理处副处长陈功表示(biǎoshì)，同程旅行应该从此次事件(shìjiàn)中吸取教训，更加科学地设置合同条款、服务流程以及注意事项，完善(wánshàn)投诉处理机制，进一步规范服务标准，提高服务质量，避免产生不必要的纠纷(jiūfēn)和矛盾。

陈功说：“作为文旅(wénlǚ)主管部门，下一步我们(men)要(yào)举一反三，对OTA平台以及旅行社企业加大监管力度，督促平台和旅行社在保证其产品质量和安全的基础上，多换位思考，从游客(yóukè)的角度出发规范服务流程，进一步提升江苏旅游服务质量，让游客们玩得开心、舒心、放心。”

记者 | 江苏(jiāngsū)广电总台(zǒngtái)荔枝新闻中心 骆宇杰编辑 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 高若婷